Uma pesquisa do Procon de São Paulo confirmou algo que a gente já imaginava: os consumidores detestam ser atendidos por robôs. Para a gerente de parcerias Lara Nardy, cancelar o cartão de crédito virou uma dor de cabeça.
“Opção de falar com atendente, geralmente, é a última opção. Foram experiências bem negativas com tecnologia nesses atendimentos”, reclamou Nardy.
A pesquisa do Procon de São Paulo, com 1.043 clientes, destaca que 66% desse público não conseguiram a informação que procuravam ou não tiveram a queixa resolvida.
“A gente está levando, trazendo essa pesquisa justamente para a empresa ver esse outro lado. A partir do momento em que coloca a inteligência artificial, a empresa deixa de ouvir o consumidor”, informou Carlos Coscarelli, diretor de Estudos e Pesquisas do Procon-SP.
O atendimento pela inteligência artificial chegou para trazer mais agilidade e eficiência, e a tecnologia está preparada para isso. O detalhe é quanto a empresa pode ou quer investir na ferramenta.
“A gente tem um guarda-chuva de outras tecnologias que vão depender para esse sistema funcionar adequadamente ou não. Quais são eles: o volume de dados que a gente tem, o treinamento, feedback contínuo desses usuários e o algoritmo, a tecnologia que você está aplicando nesse tipo de solução”, explicou Gustavo Torrente, professor de novas tecnologias da Fiap.
Atualmente, a lei não prevê atendimentos automatizados. A Secretaria Nacional do Consumidor está trabalhando num texto para propor um novo decreto que possa melhorar esse tipo de serviço.
Enquanto para uns o robô não atendeu a expectativa, para o executivo comercial Caio Pereira foi prático.
"Consegui fazer o pagamento ali que eu acabei esquecendo, mas o ‘chatbot’ me lembrou e conseguiu resolver o meu problema”, pontuou Pereira.