A Secretaria Nacional do Consumidor abriu nesta segunda-feira (24) um processo administrativo contra a empresa Hurb, antiga Hotel Urbano, por desrespeito aos direitos dos consumidores que compraram pacotes de viagens na plataforma.

A Senacom, que é um órgão do Ministério da Justiça, anunciou que a medida busca coibir “práticas abusivas no mercado de turismo” e tomou a decisão após um aumento nas reclamações contra a empresa.

Somente nos três primeiros meses de 2023, foram mais de 7 mil denúncias de não cumprimento dos pacotes comprados. Em todo ano passado, foram 12 mil reclamações contra a empresa. No mesmo período, o índice de solução das demandas na plataforma consumidor.gov caiu de 64% (2022) para 50% (2023), segundo o governo.

A Hurb tem cancelado pacotes comprados e não tem honrado passagens e reservas de hotéis. Diversos estabelecimentos cancelaram diárias da plataforma alegando falta de pagamento por parte da empresa. Os turistas têm usado as redes sociais para criticar também o atendimento e a falta do suporte da plataforma.

O CEO da Hurb, João Ricardo Mendes, renunciou ao cargo depois de xingar e ameaçar pela internet clientes insatisfeitos. Mendes compartilhou uma carta reconhecendo os erros e afirmando que as ações dele não representam a companhia.

O processo administrativo pode gerar multas financeiras de até R$ 13 milhões para a empresa e até mesmo a suspensão das atividades.

A Hurb é uma plataforma que vende pacotes com datas flexíveis. O cliente compra a viagem a longo prazo e indica três períodos para usufruir da compra. A reserva então é viabilizada pela empresa com até 45 dias de antecedência da data pretendida.